Hướng dẫn thiết kế để phỏng vấn người dùng

Làm thế nào để tìm hiểu tại sao mọi người muốn những thứ nhất định

Nghiên cứu người dùng giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về cuộc sống của người dân. Nó giúp chúng ta chuyển đổi nhu cầu và cảm xúc thành các sản phẩm và dịch vụ có liên quan.

Một tiện ích bổ sung thú vị khác là những hiểu biết được thu thập bởi nghiên cứu có thể là đạn dược để thuyết phục khách hàng hoặc người quản lý của bạn tiếp tục với một tính năng nhất định hoặc thậm chí có thể rút phích cắm.

Trong bài viết này, tôi muốn phóng to một trong những phương pháp nghiên cứu người dùng yêu thích của tôi: Phỏng vấn khách hàng. Tôi sẽ cung cấp cho bạn những lời khuyên và thủ thuật thiết thực có thể giúp bạn với các buổi phỏng vấn của riêng bạn.

Về phỏng vấn khách hàng

Ưu

  1. Nó siêu hiệu quả để đồng cảm với khách hàng của bạn. Hãy cố gắng giới thiệu tất cả các nhà thiết kế trong nhóm của bạn cho khách hàng thực sự nhiều nhất có thể. Điều này giúp nhóm thiết kế cho khách hàng thay vì cho chính họ.
  2. Nếu bạn đạt được trong giai đoạn đầu phát triển khái niệm, phỏng vấn là một cách lý tưởng để thu thập cảm hứng và hiểu biết để dựa trên các khái niệm mới của bạn.
  3. Nếu bạn đang nhìn thấy hành vi kỳ lạ trong các nguồn dữ liệu định lượng của mình, các cuộc phỏng vấn là hoàn hảo để khám phá lý do đằng sau hành vi nhất định.

Nhược điểm

  1. Các cuộc phỏng vấn đòi hỏi nhiều lao động vì bạn sẽ cần một nhóm 8 khách hàng15 để có đủ dữ liệu dựa trên hiểu biết của bạn. Một nhóm người nhỏ hơn làm cho việc đánh giá dữ liệu là quan trọng.
  2. Mọi người có những cảm giác hài hước khác nhau suốt cả ngày. Ngoài ra, họ có mong muốn làm cho mình hoàn hảo hơn một chút so với thực tế. Đó là lý do tại sao không phải tất cả các cuộc phỏng vấn là hoàn toàn tự nhiên. Tuy nhiên, bạn có thể nhận được khá gần với các câu hỏi đúng.
  3. Mọi người có một thời gian khó khăn để giải thích cách họ sẽ cư xử trong tương lai hoặc trả lời nếu họ sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mới của bạn. Đó là lý do tại sao các cuộc phỏng vấn khách hàng không phải để dự đoán hành vi trong tương lai.

Những gì bạn cần chuẩn bị

Trước hết, bạn cần một mục tiêu nghiên cứu. Bạn sẽ nghiên cứu cái gì? Bạn sẽ không nghiên cứu cái gì? Đặt cho mình một số ranh giới để cung cấp cho bạn tập trung. Một số ví dụ về mục tiêu nghiên cứu mà tôi đã sử dụng trong quá khứ:

Tìm hiểu mức độ thường xuyên khách hàng chuẩn bị để làm cửa hàng tạp hóa.

Tìm hiểu làm thế nào nông dân chăn nuôi bò sữa đảm bảo chất lượng sữa của họ là đủ.

Tìm người tham gia

Khi nói đến tuyển dụng người tham gia, có những công ty chuyên tìm kiếm người tham gia phù hợp với yêu cầu của bạn. Một lựa chọn ít tốn kém hơn là được phép sử dụng các tệp khách hàng làm điểm bắt đầu tuyển dụng người tham gia của bạn. Tôi đoán có nhiều khả năng hơn để tìm đúng người.

Bạn quản lý.

Tuy nhiên, có thể khá rắc rối khi tuyển dụng những người tham gia rằng tại sao nó lại an toàn hơn khi bắt đầu một vài tuần trước khi phỏng vấn thực tế. Nếu bạn tuyển dụng mà không có công ty tuyển dụng, hãy đảm bảo tuyển thêm 1 hoặc 2 người. Theo kinh nghiệm của tôi, có một người luôn luôn có thể làm được điều đó.

Tôi chủ yếu nói chuyện với 7 hoặc 8 người tham gia. Điều này là đủ để tránh nghe những câu chuyện tương tự lặp đi lặp lại. Tùy thuộc vào chủ đề hoặc sự đa dạng của khách hàng mà bạn có, bạn có thể quyết định xem bạn có cần thêm không. Hãy lưu ý rằng mọi người tham gia thêm cũng có thêm thời gian phỏng vấn và phân tích. Không cần phải làm mọi thứ quá khó khăn cho bản thân nếu nó không cần thiết, phải không?

Tìm một khoản bồi thường phù hợp cho những người tham gia đang giúp đỡ bạn. Một phiếu giảm giá, tiền hoặc một cái gì đó họ đánh giá cao. Bạn là thẩm phán của điều đó.

Braindump

Tiếp theo là một bãi rác não. Viết ra càng nhiều giả định, suy nghĩ và đánh rắm bạn có trong chủ đề nghiên cứu. Bạn có thể làm điều này một mình, nhưng tôi thích làm điều này trong một nhóm lớn hơn.

Nếu bạn trong một nhóm, điều này sẽ giúp bạn thoát khỏi những giả định của chính mình trong khi nghe người khác nghĩ về những suy nghĩ khác. Những người khác giả định khác có thể khá hấp dẫn.

Bộ não này sẽ giúp bạn viết câu hỏi sau này.

Người dơi và Robin

Khi thực hiện các cuộc phỏng vấn, tôi thích mang theo một người bên cạnh để hỗ trợ cho việc tiếp tục phỏng vấn và hỏi những câu hỏi liên quan mà tôi đã không nghĩ đến hoặc quên đề cập đến. Mỗi Batman cần một Robin, phải không?

Người phỏng vấn chính (Người dơi)

  • Đây là điểm liên lạc chính cho người tham gia. Nó có thể khá khó hiểu cho một người tham gia để nói chuyện với hai người cùng một lúc. Điều này giúp cung cấp sự tập trung.
  • Batman phụ trách cuộc phỏng vấn và quyết định có nên tiếp tục đến một phần khác của cuộc phỏng vấn hay để lặn sâu hơn một chút trong chủ đề này.
  • Phỏng vấn cần phải có một dòng chảy trôi chảy. Bạn muốn người tham gia cảm thấy thư giãn và cởi mở và kể những câu chuyện thú vị. Batman có trách nhiệm đảm bảo luồng phỏng vấn cảm thấy tốt.
  • Một nhiệm vụ quan trọng là liên quan đến Robin. Tôi thích làm điều này giữa mỗi phần phỏng vấn. Trong trường hợp đó, Robin có đủ thời gian để ghi chú và tìm hiểu sâu hơn về điều gì đó mà anh ấy đã không hiểu hoặc muốn biết thêm. Nếu Robin va vào bất cứ khi nào anh ta muốn người phỏng vấn mất quyền kiểm soát.

Người thông báo (Robin):

  • Trong cuộc phỏng vấn, Robin sẽ ghi chú giúp anh ấy đi sâu vào chủ đề sau này. Những lưu ý này cũng sẽ giúp phân tích cuộc phỏng vấn.
  • Người ghi chú có thể đặt câu hỏi cho người tham gia khi người phỏng vấn chính yêu cầu anh ta. Tôi thích làm điều này sau mỗi phần phỏng vấn.
  • Giúp người phỏng vấn chính giữ dòng chảy. Khi người phỏng vấn chính trở nên ít tập trung hơn theo thời gian, người ghi chú có thể giúp đỡ.
  • Nó rất quan trọng để đảm bảo rằng người ghi chú biết về các quy tắc cơ bản của việc đặt câu hỏi. Ví dụ có thể được tìm thấy dưới đây trong bài viết này.

Robin có thể là đồng nghiệp, khách hàng của bạn, người quản lý của bạn hoặc một bên liên quan khác. Theo kinh nghiệm của tôi, thật tốt khi đưa khách hàng đến loại phiên này để cho họ đồng cảm với khách hàng của họ.

Làm thế nào để hình thành câu hỏi của bạn

Đặt câu hỏi đúng theo thứ tự đúng là một phần khó khăn. Một cái nhìn sâu sắc quan trọng là bạn muốn tránh đặt câu hỏi trong đó ai đó có thể trả lời đơn giản bằng cách Có Yes hay hoặc Không.

Tạo cấu trúc cơ bản của cuộc phỏng vấn của bạn

Chủ yếu tôi hình dung một hành trình khách hàng đơn giản trong đầu tôi được chia thành các giai đoạn khác nhau. Ví dụ:

Định hướng → Quyết định → Mua → Sử dụng

Tôi tạo ra các câu hỏi phù hợp với từng giai đoạn để đảm bảo tôi bao quát toàn bộ hành trình của mục tiêu nghiên cứu mà tôi đã cố gắng hiểu. Bằng cách này, tôi cố gắng không bỏ lỡ các phần quan trọng.

Mẹo: Cấu trúc cơ bản của bạn chỉ dành cho chính bạn. Nó không có hại gì nếu những người tham gia nói về giai đoạn sau trong khi cấu trúc của bạn nói sẽ đặt câu hỏi về giai đoạn đầu tiên. Được linh hoạt.

Các loại câu hỏi khác nhau

Tôi đã chọn 4 loại câu hỏi khác nhau cho bản thân để làm cho quá trình đưa ra câu hỏi dễ dàng hơn rất nhiều. Chúng hoạt động với tôi nhưng tôi chắc chắn rằng bạn có thể đưa ra nhiều danh mục hơn. Nếu bạn có bất cứ lời đề nghị nào, tôi sẽ rất vui khi nghe những suy nghĩ của bạn.

1. Câu hỏi chức năng

Hầu hết các câu hỏi phỏng vấn của bạn là chức năng để có được cái nhìn sâu sắc cho mục tiêu nghiên cứu của bạn. Chúng tạo nên cơ thể chính của cuộc phỏng vấn của bạn. Hãy chắc chắn để đóng khung tất cả các câu hỏi như câu hỏi mở.

  • Bạn có thể mô tả [x] cho tôi?
  • Tại sao [x] quan trọng đối với bạn?
  • Ai có ảnh hưởng đến [x]?

Mẹo: Theo dõi các câu trả lời với một câu hỏi Why Why để đảm bảo tận dụng tối đa các câu trả lời.

2. Câu hỏi về cảm xúc

Là một nhà thiết kế, tôi đã luôn quan tâm đến cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các câu hỏi bạn có thể trả lời cho khách hàng của mình có thể là:

  • Bạn cảm thấy thế nào khi sử dụng [x]

Mẹo: Bởi vì cảm xúc rất khó để mô tả một lựa chọn tuyệt vời là tạo ra một bộ thẻ có cảm xúc và để họ chọn một vài thẻ mà họ kết nối. Điều này cũng làm cho người tham gia cảm thấy bớt đi như đang đến bác sĩ tâm thần.

3. Câu hỏi sự kiện gần đây

Mô tả các chủ đề, nói chung, thường khó. Cố gắng liên quan đến một cái gì đó mà người tham gia gần đây đã làm. Nếu bạn tò mò về cách ai đó chuẩn bị bữa ăn của mình thì đây có thể là một cách thú vị:

  • Bạn đã ăn gì tối qua?
  • Làm thế nào bạn quyết định bữa ăn đó?
  • Đó có phải là một cách điển hình để bạn quyết định điều đó?

Mẹo: Khách hàng dễ dàng trả lời câu hỏi gần đây hơn. Hãy cố gắng thu nhỏ từ đó.

4. Câu hỏi cực hay

Bạn muốn có được một hình ảnh rõ ràng về những nỗi đau và có được một khuôn mặt khách hàng. Tôi luôn bao gồm một hoặc hai câu hỏi cực đoan trong cuộc phỏng vấn của mình. Ví dụ:

  • Bữa ăn đáng nhớ nhất mà bạn chuẩn bị là gì?
  • Trải nghiệm tồi tệ nhất bạn có được khi đi mua sắm hàng tạp hóa là gì?

Mẹo: Thường thì khách hàng nghĩ ra những nỗi thất vọng hoặc niềm vui rất riêng. Hãy cố gắng đi sâu hơn vào những câu trả lời này. Thường có một số nhu cầu tiềm ẩn ở đó.

Làm thế nào để tiến hành cuộc phỏng vấn của bạn

Khi bạn tốt để đi, có một vài quy tắc cơ bản bạn nên nhớ trong khi tiến hành phỏng vấn.

Ghi lại cuộc phỏng vấn của bạn

Tôi sử dụng ứng dụng dictaphone trên điện thoại và Photo booth trên máy tính xách tay của mình để tôi có cả video và 2 bản ghi âm. Tin rằng một trong những bản thu âm của bạn sẽ thất bại một ngày. Hãy chắc chắn sao lưu nó với một bản ghi thêm.

Donith trở thành bạn bè

Con người có nhu cầu kết nối với nhau. Khi trở nên quá thân thiện, bạn có thể ảnh hưởng đến câu trả lời mà người tham gia đưa ra.

Mục tiêu của bạn là tìm câu trả lời cho mục tiêu nghiên cứu của bạn. Không tìm hiểu nếu cả hai bạn thích cùng một ban nhạc.

Giữ thái độ trung lập

Nó hấp dẫn để hoàn thành câu của người tham gia hoặc đưa ra các ví dụ có thể điều khiển câu trả lời của người tham gia theo cách mà người tham gia sẽ tự nói. Chọn từ của bạn một cách cẩn thận.

Donith trở thành một người hiểu biết

Người tham gia có thể phát âm từ sai hoặc nói sai sự thật. Don Tiết sửa người tham gia của bạn, điều này có thể biến bạn thành một người hiểu biết và khiến người tham gia cảm thấy không thoải mái.

Chỉ sửa chúng khi cảm thấy an toàn để làm như vậy.

Câm miệng

Ngay cả khi nó trở nên khó xử. Nếu bạn không đặt câu hỏi tiếp theo, người tham gia sẽ lấp đầy sự im lặng này bằng những hiểu biết thú vị. Tin tôi đi.

Yêu cầu rõ ràng

Don Phòng rời khỏi phòng để giải thích của riêng bạn.

Hãy để người tham gia giải thích hành vi của họ một cách chi tiết. Rõ ràng được giải thích bởi người tham gia của bạn vẫn có thể làm bạn ngạc nhiên.

Giữ bản ghi âm của bạn trên!

Khi bạn đạt được kết thúc cuộc phỏng vấn, hãy ghi âm lại.

Thường thì người tham gia có thể nói với bạn điều thú vị nhất khi anh ta có cảm giác rằng anh ấy đã hoàn thành.

Phân tích cuộc phỏng vấn của bạn

Phiên âm

Tôi thích viết phiên âm đầy đủ của tất cả các băng âm thanh và video. Lợi ích của việc phiên âm mọi thứ là tôi có thể sống lại cuộc phỏng vấn một lần nữa trong khi đọc nó.

Có những công ty chuyên về phiên âm các cuộc phỏng vấn của bạn nhưng tôi cũng thích tự làm điều đó vì vậy tôi đã biết những câu trích dẫn nào thú vị và câu nào.

Tôi sử dụng phần mềm VLC để nghe lại băng của mình với tốc độ giảm. Điều này làm cho tất cả những người tham gia nghe giống như những kẻ ngốc say rượu nhưng nó làm cho nó dễ dàng hơn trong khi nghe.

Phân cụm

Khi bạn có tất cả các bản phiên âm, đó là thời gian để tìm một nhóm người sẵn sàng giúp bạn đánh dấu tất cả các trích dẫn và thông tin chi tiết thú vị. Đây có thể là cùng một nhóm như bạn đã sử dụng trong giai đoạn chuẩn bị cho việc đổ não. Hoặc bạn chỉ sử dụng Robin vì anh ta biết rất nhiều về chủ đề này.

In tất cả các bản phiên âm của bạn ra và bắt đầu đánh dấu các trích dẫn thú vị. Cắt chúng ra và bắt đầu đặt chúng lên tường.

Báo giá cụm tương tự. Những trích dẫn cụm này sẽ trở thành hiểu biết của bạn. Nó không quan trọng cho dù họ tích cực, tiêu cực hay trung tính. Họ hiểu biết sâu sắc, rằng những gì quan trọng.

Mẹo: Phân tích và phân cụm có vẻ như là một bước đơn giản sau khi tiến hành phỏng vấn. Hãy chắc chắn rằng bạn dành đủ thời gian cho việc này. Nó từ chối những hiểu biết mà bạn đã tìm kiếm từ đầu. Don mệnh vội vàng đó!

Tôi hy vọng bài viết này có thể giúp ích cho nghiên cứu của bạn. Nếu bạn có bất kỳ đề xuất hoặc câu hỏi về nó xin vui lòng cho tôi biết trong các ý kiến ​​dưới đây.

Bài viết trước của tôi: