Phác thảo nghiên cứu UX trong doanh nghiệp

Bài học về vượt qua những thách thức khi tiến hành nghiên cứu UX doanh nghiệp

Xin lỗi, nhưng chúng tôi không có thời gian để tiến hành nghiên cứu.

Tôi có thể đếm được bao nhiêu lần tôi đã nghe điều này trực tiếp hoặc gián tiếp từ các nhóm sản phẩm.

Tiến hành nghiên cứu người dùng vẫn còn là một bí ẩn đối với rất nhiều công ty. Một số công ty có thể không có sự sang trọng để tiến hành nghiên cứu người dùng. Rất nhiều công ty, đặc biệt là doanh nghiệp, có quan niệm sai lầm rằng mất quá nhiều thời gian và công sức để thực hiện một nghiên cứu nghiên cứu người dùng. Thay vì thuê một nhà nghiên cứu người dùng chuyên dụng, nhiều công ty hoặc nhóm chỉ điều hành chương trình nghiên cứu của riêng họ, chủ yếu có một vài cuộc trò chuyện với người dùng của họ.

Làm việc tại một công ty doanh nghiệp được gần 4 năm, tôi đã học được rất nhiều thông qua việc hợp tác với các nhóm sản phẩm tài năng, làm việc với các vấn đề phức tạp (nhưng tuyệt vời) và dĩ nhiên, bằng cách mắc nhiều sai lầm. Ở đây, tôi đã liệt kê một vài hiểu biết quan trọng mà tôi mong muốn một người trẻ tuổi hơn tôi có thể biết về thời gian quay trở lại. Tôi hy vọng danh sách này sẽ giúp những người khác như các nhà nghiên cứu, nhà thiết kế, quản lý sản phẩm hoặc kỹ sư đồng nghiệp thực hiện nghiên cứu UX của riêng họ trong doanh nghiệp.

Tuyển dụng người dùng doanh nghiệp (tín dụng: Bonnie Zhang)

Tuyển dụng người dùng doanh nghiệp

Tuyển dụng người dùng có thể là thách thức hàng đầu đối với các nhà nghiên cứu UX, đặc biệt là khi không có đội tuyển hoặc trợ lý tuyển dụng nào giúp đỡ. Tuyển dụng cho doanh nghiệp có thể còn khó khăn hơn, vì người dùng mục tiêu thường không phải là những người bạn có thể tìm thấy tại Starbucks địa phương hoặc bạn bè và gia đình. Người dùng doanh nghiệp là nhóm người dùng có kiến ​​thức và chuyên môn về lĩnh vực chuyên môn của họ trong việc thực hiện một số tác vụ nhất định.

Một điểm khác biệt lớn giữa tuyển dụng người dùng doanh nghiệp và tuyển dụng người dùng tiêu dùng là nhu cầu phân biệt người dùng cuối với những người có sức mua. Những người mua sản phẩm có thể khác với những người thực sự sử dụng sản phẩm hàng ngày. Mặc dù nhiều sản phẩm tiêu dùng có thể được tải xuống từ một cửa hàng ứng dụng miễn phí hoặc với chi phí thấp, các sản phẩm doanh nghiệp có thể có giá hàng triệu đô la cho toàn bộ tổ chức. Thông thường người ra quyết định chọn sản phẩm nào sẽ sử dụng là CTO hoặc người quản lý công ty, trong khi những người làm việc trong nhóm là những người thực sự sử dụng sản phẩm.

Với một vài sự khác biệt trong tâm trí, đây là một vài mẹo để tuyển dụng người dùng doanh nghiệp:

Tạo kết nối tốt với Nhóm Bán hàng hoặc Tài khoản

Điều này đặc biệt quan trọng và hiệu quả khi tuyển dụng người dùng doanh nghiệp. Nếu bạn tiếp cận trực tiếp với người dùng doanh nghiệp, thì có khả năng cao bạn sẽ giành chiến thắng. Nhưng nếu bạn lần đầu tiên tiếp cận với doanh số hoặc người quản lý tài khoản và yêu cầu họ giới thiệu, họ có thể giới thiệu khách hàng mà họ biết dựa trên sở thích hoặc mức độ liên quan. Đội ngũ bán hàng và tài khoản thường đã hiểu khá rõ về khách hàng, về việc họ là ai, họ sử dụng công cụ gì và điểm đau của họ là gì. Nói chuyện với đội ngũ bán hàng hoặc tài khoản của bạn và xây dựng mối quan hệ tốt sẽ giúp việc tuyển dụng dễ dàng hơn rất nhiều.

Tạo một nhóm nghiên cứu chiến lược từ những người tham gia nghiên cứu trước đó

Khi bạn nói chuyện với một vài người dùng, hãy đánh dấu những người phù hợp với nghiên cứu của bạn và những người giỏi cung cấp phản hồi có giá trị. Thêm chúng vào cơ sở dữ liệu của riêng bạn để bạn có sẵn thông tin liên lạc của họ cho các nghiên cứu trong tương lai. Có một bảng nghiên cứu chiến lược không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian từ việc tuyển dụng mà còn giúp bạn tránh nói chuyện với cùng một khách hàng quá thường xuyên hoặc có bất kỳ khách hàng nào bị bỏ rơi.

Đóng vòng lặp với khách hàng của bạn sau khi nghiên cứu

Vào cuối ngày, chúng tôi đang cố gắng cải thiện sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi làm điều này bằng cách nói chuyện với người dùng, lắng nghe những thách thức của họ, thiết kế bằng cách giải quyết những vấn đề đó và suy nghĩ về các giải pháp thay thế để cải thiện trải nghiệm người dùng của sản phẩm. Xây dựng mối quan hệ theo chiều dọc với khách hàng có nghĩa là bạn có thể xác nhận các giả định hoặc giải pháp của mình ở mỗi bước này. Hãy chắc chắn quay lại với khách hàng và theo dõi các giải pháp cập nhật. Đến lượt khách hàng sẽ cảm thấy tiếng nói của họ thực sự đã được lắng nghe và phản hồi của họ được tích hợp vào sản phẩm.

Suy nghĩ vượt trội khi lựa chọn phương pháp nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu cho doanh nghiệp không chỉ là nghiên cứu khả năng sử dụng hoặc phỏng vấn. Có rất nhiều nơi mà chúng ta có thể nghĩ ra và sáng tạo hơn một chút. Tất nhiên, cho dù chúng tôi chọn phương pháp nào, nghiên cứu nên được đặt nền tảng trong các mục tiêu rõ ràng mà chúng tôi muốn đạt được bằng cách xem xét các giá trị kinh doanh và các ràng buộc kỹ thuật. Tiêm một số yếu tố sáng tạo được hưởng một số lợi ích:

Tương tác với người dùng theo cách hấp dẫn và thú vị hơn

Khi nói chuyện với người dùng doanh nghiệp, mọi người có thể có định kiến ​​rằng hầu hết các cuộc hội thoại xảy ra trong một phòng hội thảo nhỏ. Giọng điệu thấp và cuộc trò chuyện thường buồn tẻ. Hãy suy nghĩ về cách bạn có thể làm cho cuộc trò chuyện trở nên thú vị và hấp dẫn hơn. Thay vì thực hiện các cuộc phỏng vấn 1: 1 hoặc nghiên cứu khả năng sử dụng, hãy nghĩ về những gì khác chúng ta có thể làm để thúc đẩy một hoạt động hoặc cuộc trò chuyện hấp dẫn hơn. Ví dụ, một trong những hoạt động nghiên cứu mà nhóm UX tại VMware đã thực hiện là trò chơi Mua một trò chơi tính năng, nơi chúng tôi làm việc với khách hàng để ưu tiên một danh sách các tính năng. Câu hỏi quan trọng ở đây là nếu bạn có một trăm đô la, bạn muốn mua những tính năng nào trong số những tính năng này? .

Tiền ảo VMware được sử dụng tại ưu đãi Mua một trò chơi tính năng (tín dụng: Bonnie Zhang)

Thu hút phản hồi của người dùng hiệu quả hơn

Thông thường, các phương pháp nghiên cứu truyền thống tạo ra các câu trả lời có thể dự đoán được hoặc cùng những hiểu biết mà chúng tôi đã nghe đi nghe lại. Thử một cái gì đó khác nhau về định dạng của nghiên cứu hoặc các tài liệu thử nghiệm có thể khiến mọi người suy nghĩ nhiều hơn và nói lên nhiều hơn. Lấy ví dụ, nhóm chúng tôi đã cố gắng sử dụng phương pháp Kể chuyện khi tiến hành các nghiên cứu thử nghiệm khái niệm. Storytelling trình bày các giả định của nhóm về người dùng của chúng tôi, sản phẩm và bối cảnh sử dụng theo cách hấp dẫn trực quan. Đó là một cách rất hiệu quả để truyền đạt chủ đề nghiên cứu đến khách hàng và giúp họ cung cấp phản hồi cụ thể và chính xác hơn.

Sử dụng cách kể chuyện để kiểm tra các giả định thiết kế (tín dụng: Bonnie Zhang)

Báo cáo nghiên cứu phù hợp với khán giả của bạn

Báo cáo nghiên cứu nên được điều chỉnh dựa trên các lợi ích khác nhau của các bên liên quan. Một báo cáo nghiên cứu tốt trình bày dữ liệu ở các định dạng khác nhau, chẳng hạn như âm thanh, ghi video, hình ảnh, trích dẫn, phản hồi thiết kế, v.v ... Đến với những cách sáng tạo để chia sẻ kết quả nghiên cứu không chỉ giúp mọi người nhớ đến bạn mà còn giúp xây dựng sự đồng cảm giữa những người chưa bao giờ nói chuyện với người dùng trong người. Để tìm hiểu thêm về định dạng nghiên cứu, hãy xem bài viết này của Caitria O hèNeill nơi cô chia sẻ một vài mẹo để tạo một báo cáo nghiên cứu tuyệt vời.

Truyền giáo nghiên cứu bằng cách nói lên nhiều hơn (và nhiều hơn nữa)!

Vậy khi nào nghiên cứu hoàn thành? Theo tôi, nghiên cứu không bao giờ hoàn thành cho đến khi phản hồi của người dùng được đưa vào sản phẩm. Tuy nhiên, đôi khi do sự thay đổi hướng sản phẩm hoặc tái vũ trang hóa, khi hoàn thành các kết quả nghiên cứu có thể không liên quan hoặc hữu ích như dự định. Thay vì bỏ lại công việc nghiên cứu và để nó thu thập bụi, chúng ta có thể nghĩ về cách tận dụng tối đa nghiên cứu ngay cả sau khi nó thực hiện.

Chia sẻ nghiên cứu trong cả hai cuộc họp và các cuộc trò chuyện thông thường

Là một nhà nghiên cứu người dùng, chúng tôi đại diện cho người dùng tiếng nói về mặt họ là ai, họ cần gì và họ đấu tranh khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Với việc hoàn thành mỗi dự án nghiên cứu, chúng tôi đạt được nhiều hiểu biết hơn từ người dùng, điều này giúp chúng tôi hiểu họ nhiều hơn. Khác với các bài thuyết trình chính thức mà chúng tôi cung cấp cho các bên liên quan, một nhà nghiên cứu nên được mời tham dự các cuộc họp đánh giá thiết kế hoặc bất kỳ cuộc họp phạm vi nào và có thể lên tiếng trong các cuộc họp này để đảm bảo chúng tôi không bỏ lỡ bất kỳ hiểu biết nào của người dùng khi chúng tôi tạo ra nhiều thiết kế hơn hoặc ưu tiên các tính năng sản phẩm. Hơn nữa, trong giờ ăn trưa hoặc các cuộc trò chuyện hàng ngày với các bên liên quan khác, chúng tôi cũng có thể điền vào các cuộc hội thoại bằng những câu chuyện nhỏ từ chuyến đi nghiên cứu hoặc trích dẫn từ khách hàng mà chúng tôi cho là thú vị hoặc nổi bật. Donv bỏ qua những cơ hội trò chuyện nhanh; mọi người nhớ những điều và những gì bạn đưa lên thực sự có thể làm cho một sự khác biệt.

Tổ chức các buổi chia sẻ bữa trưa để chia sẻ những câu chuyện và hiểu biết của người dùng

Đơn giản là không có cách nào tốt hơn để xây dựng sự đồng cảm với người dùng hơn là tiếp tục chia sẻ những gì bạn học được với người khác, bằng mọi cách. Giống như bài thuyết trình chúng tôi cung cấp cho các bên liên quan sau mỗi nghiên cứu, chúng tôi cũng có thể lên lịch chia sẻ bữa ăn trưa trên cơ sở hàng tháng hoặc hai tháng một lần với đối tượng rộng hơn. Hãy suy nghĩ về việc mời những người mà bạn không làm việc trên cơ sở hàng ngày, chẳng hạn như những người từ tiếp thị, kỹ thuật, QA, hỗ trợ hoặc nhà thiết kế hoặc nhà nghiên cứu làm việc trên các sản phẩm khác. Vì nó vào giờ ăn trưa, nên bạn không cần phải lo lắng về việc mất quá nhiều thời gian từ người khác hoặc làm gián đoạn các buổi làm việc. Trên thực tế, các đồng nghiệp của bạn sẽ đánh giá cao điều đó rất nhiều nếu có một người nào đó sẵn sàng dành thời gian để chia sẻ thêm thông tin chi tiết của người dùng.

Phần kết luận

Tiến hành nghiên cứu không cần nhất thiết phải tiêu tốn nhiều tiền hoặc thời gian. Trên thực tế, nghiên cứu người dùng có thể tiết kiệm cho công ty nhiều tiền và thời gian hơn bởi các nhóm chỉ đạo đi đúng hướng dựa trên phản hồi của khách hàng. Nghiên cứu người dùng là một quá trình vô giá có thể có tác động lớn đến thành công của sản phẩm. Tôi vui mừng khi nghe các thủ thuật hoặc mẹo khác từ kinh nghiệm của bạn - vui lòng bình luận bên dưới!