Don Liên hỏi khách hàng

Vì nó sẽ cản trở việc đưa ra quyết định đúng đắn cho doanh nghiệp của bạn.

Ảnh của rawpixel.com từ Pexels

Gần đây tôi đã nhận được một email từ CEO của một công ty có sản phẩm mà tôi đã đăng ký và dùng thử một lần trước đây. Đây là email - tôi đã ẩn danh nó cho mục đích trình diễn:

Xin chào
Làm thế nào bạn đã tìm thấy [sản phẩm]? bạn có phản hồi nào cho chúng tôi? Chúng tôi là một nhóm nhỏ phụ thuộc rất nhiều vào phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm. Đơn giản chỉ cần trả lời email này với suy nghĩ của bạn!
Cảm ơn bạn!
[Tên]
CEO / đồng sáng lập

Yêu cầu khách hàng chia sẻ suy nghĩ của họ có thể hữu ích nếu mục đích đó phục vụ một mục đích cụ thể và được nhắm mục tiêu, ví dụ: khi bạn đang tiến hành kiểm tra khả năng sử dụng để tìm hiểu xem ai đó có thể hoặc không thể sử dụng sản phẩm của bạn như bạn dự định hay liệu họ có nhận được một tính năng mới mà bạn muốn phát hành hay không.

Những câu hỏi mơ hồ sẽ cho bạn câu trả lời mơ hồ

Yêu cầu đầu vào của khách hàng là không hữu ích mặc dù khi bạn đặt ra những câu hỏi mơ hồ như Bạn đã tìm thấy [sản phẩm] như thế nào? Và bạn có phản hồi nào cho chúng tôi không? Những câu hỏi mơ hồ như thế này sẽ cho bạn câu trả lời mơ hồ. Dữ liệu (câu trả lời) bạn sẽ nhận được ở khắp mọi nơi vì mời khách hàng của bạn cung cấp bất kỳ phản hồi nào, sẽ giúp bạn nhận được tất cả các loại dữ liệu, từ báo cáo lỗi và yêu cầu tính năng cho đến ý kiến ​​cá nhân. Và việc có những dữ liệu mơ hồ đó sẽ cản trở việc đưa ra quyết định đúng đắn cho doanh nghiệp của bạn, ví dụ: quyết định những gì để làm hoặc những gì để xây dựng tiếp theo.

Mục đích cuối cùng của việc lấy dữ liệu là hành động. Dữ liệu khoa học không được thực hiện cho mục đích bảo tàng; chúng được lấy làm cơ sở để làm một cái gì đó. Nếu không có gì được thực hiện với dữ liệu, thì không có ích gì trong việc thu thập bất kỳ. Mục đích cuối cùng của việc lấy dữ liệu là cung cấp cơ sở cho hành động hoặc khuyến nghị cho hành động. Bước trung gian giữa việc thu thập dữ liệu và hành động là dự đoán.

W. Edwards Deming (Nguồn)

Thay vì thu hút bất kỳ phản hồi nào và đặt câu hỏi mơ hồ, hãy rõ ràng - trước khi bạn bắt đầu nghiên cứu - về mục đích nghiên cứu của bạn phục vụ và hiệu quả mà bạn đang cố gắng tạo ra, dữ liệu nào và không hữu ích cho việc đưa ra quyết định, bạn cần phải làm gì hỏi để có được những dữ liệu này và cách bạn thu thập những dữ liệu này.

Xem xét ví dụ này: Là giám đốc điều hành của một công ty, bạn muốn hiểu làm thế nào bạn có thể có nhiều người mua sản phẩm của mình (mục đích) bởi vì bạn muốn tạo tăng trưởng doanh thu cho công ty của mình, tức là tạo doanh thu thuần mới trong khi duy trì hiện tại doanh thu (hiệu lực).

Bây giờ, để có câu trả lời cho Trực, làm thế nào chúng ta có thể thu hút được nhiều người mua sản phẩm của mình hơn? Hãy và giúp bạn xây dựng một chiến lược phù hợp để đạt được tăng trưởng doanh thu, trước tiên bạn cần hiểu nhu cầu (còn được gọi là Jobs Xong) cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn được tạo ở nơi đầu tiên. Cụ thể, dữ liệu (hữu ích) bạn muốn có được là khách hàng của bạn

  • Mong muốn, tức là những trải nghiệm mà họ muốn hoặc muốn nhiều hơn nhưng có thể có được vào lúc này,
  • Những ràng buộc, tức là những thứ ngăn cản họ thực hiện những mong muốn đó,
  • Chất xúc tác, tức là các sự kiện tạo ra hoặc ảnh hưởng đến mong muốn, ràng buộc hoặc tập hợp lựa chọn và
  • Bộ lựa chọn, tức là những thứ mà họ có thể thuê để vượt qua một ràng buộc và thỏa mãn mong muốn. *

Bạn muốn thu thập những dữ liệu này từ những khách hàng hiện tại, gần đây, trong 2 tháng gần đây, đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đã sử dụng ít nhất một lần (không sao nếu họ đã ngừng sử dụng nó). Các khách hàng gần đây có xu hướng nhớ các cuộc đấu tranh của họ và các sự kiện dẫn đến mua hàng tốt hơn so với các khách hàng đã mua sản phẩm từ lâu.

Cách tôi thấy rất hữu ích cho việc thu thập dữ liệu nhu cầu của người dùng từ các khách hàng gần đây là thông qua các cuộc phỏng vấn 1: 1. Cụ thể, tôi hỏi những câu hỏi của người được phỏng vấn như:

Vì bạn có [sản phẩm], bạn có thể làm gì mà trước đây bạn không thể làm gì?, Làm thế nào cuộc sống của bạn thay đổi tốt hơn / xấu hơn? Có phải bạn vẫn không thể làm được gì không? Cung (Mong muốn)

Trước khi bạn mua [sản phẩm], điều gì ngăn cản bạn đạt được [mong muốn]?

Khi nào và làm thế nào mà những ham muốn, những ràng buộc và sự lựa chọn này xuất hiện?

Bạn đã mua hoặc dùng thử những giải pháp nào khác (đồ vật, con người, đồ vật) hoặc xem xét việc mua / dùng thử?

Điểm cuối cùng: ngay cả khi bạn là một nhóm nhỏ của người Viking, giống như CEO được trích dẫn ở trên, bạn vẫn có thể tự mình thực hiện loại nghiên cứu này. Nó yêu cầu hai người trong nhóm hoặc công ty của bạn (một người điều khiển cuộc trò chuyện, một người hỏi các câu hỏi tiếp theo) và thường mất khoảng 15 cuộc phỏng vấn khách hàng cho đến khi bạn nhấn vào điểm khi bạn sẽ không còn thu thập dữ liệu mới. Tôi cũng sẽ đề nghị liên quan đến các thành viên trong nhóm của bạn và các bên liên quan trong nghiên cứu để họ được trải nghiệm trực tiếp các cuộc hội thoại. Họ có thể xoay vòng ra vào và tích cực tham gia - mặc dù tôi sẽ giữ nó cho 2 người phỏng vấn - hoặc chỉ lắng nghe và quan sát.

Rõ ràng về mục đích nghiên cứu của bạn phục vụ, hiệu ứng bạn muốn tạo ra và những câu hỏi bạn cần hỏi ai là cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ nỗ lực nghiên cứu nào nhằm hỗ trợ cho việc ra quyết định tốt hơn. Nếu bạn muốn được giúp đỡ để hiểu câu hỏi nghiên cứu của bạn, thu thập dữ liệu phù hợp để trả lời câu hỏi và đạt được những hiểu biết có thể hành động giúp bạn đưa ra quyết định tốt hơn để tăng doanh thu, hãy kiểm tra các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi hoặc liên hệ với chúng tôi.

* Để biết thêm chi tiết về các loại dữ liệu này và mô hình dữ liệu giúp giải thích và truyền đạt nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy xem bài viết này.