Cơ sở nghiên cứu nguyên tử

Trong phim James Cameron, bộ phim Avatar, Avatar Tôi thấy bạn là người trong tiếng Hàn có nghĩa là tôi yêu bạn, hay chúng tôi đều là một người. Công ty của bạn có nhìn thấy khách hàng của mình không? Nhân viên của nó?

Nghiên cứu người dùng đang thay đổi về cơ bản. Nó đã phải. Vào thời điểm các giám đốc điều hành và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp khác gặp khó khăn khi nhìn thấy mọi người, không thể kết nối trực tiếp giữa kinh nghiệm của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của họ và không thể nhận được câu trả lời rõ ràng cho các câu hỏi như, chúng ta biết gì về x? Sau đó, mọi thứ phải có một hướng khác.

Đơn vị tiền tệ để nhìn thấy mọi người đang thay đổi từ vé hỗ trợ, NPS và báo cáo, sang video dạng ngắn, dựa trên dữ liệu của khách hàng nói về và thể hiện trải nghiệm của họ. Khi các CEO thấy một khách hàng nản lòng (đọc: có một hành động được thực hiện), khách hàng thích thú (đọc: don lồng sửa những gì mà không bị phá vỡ), hoặc một nhu cầu chưa được đáp ứng (đọc: cơ hội đổi mới), họ lắng nghe to hơn. Thay đổi đang đến. Nó ở đây để ở lại và nó được gọi là Nghiên cứu nguyên tử. Đây là những thông tin chi tiết.

Nghiên cứu nguyên tử là gì?

Nghiên cứu nguyên tử là một cách tiếp cận để quản lý kiến ​​thức nghiên cứu xác định lại đơn vị nguyên tử của một cái nhìn sâu sắc nghiên cứu. Thay vì các báo cáo, sàn trượt và bảng điều khiển, đơn vị nguyên tử mới của một cái nhìn sâu sắc nghiên cứu là một nugget. Một nugget là một quan sát được gắn thẻ được hỗ trợ bởi bằng chứng. Nó có một cái nhìn sâu sắc về một trải nghiệm duy nhất về trải nghiệm của khách hàng. Thông tin chi tiết được hỗ trợ bởi bằng chứng dưới dạng một đoạn video ngắn (15 Ném45 giây) của một khách hàng nói về hoặc thể hiện trải nghiệm. Một nugget được gán với một loạt các thẻ phân loại nó và giúp tìm kiếm nó sau này. Thẻ có thể là thủ tục (ngày, giờ, nguồn, phương pháp nghiên cứu, loại phương tiện bằng chứng), nhân khẩu học (tuổi, địa điểm), định hướng kinh nghiệm (cường độ, tần suất, cảm xúc), định hướng kinh doanh (phạm vi doanh thu, đơn vị kinh doanh, dòng sản phẩm) hoặc dịch vụ theo định hướng thiết kế (hành trình, hành động, cảnh, nhân vật, chỗ dựa).

Tại sao nó quan trọng?

Nghiên cứu nguyên tử giải quyết bốn vấn đề nghiêm trọng và thách thức mà nhiều tổ chức phải đối mặt.

Trí nhớ kém: Thông tin, kiến ​​thức và trí tuệ mà nhân viên đạt được trong suốt nhiều năm bốc hơi với ether do tài liệu không nhất quán và các công cụ lưu trữ yếu (hoặc không tồn tại). Các nhà nghiên cứu don lồng bao gồm tất cả những phát hiện của họ trong các báo cáo của họ và ngay cả khi họ làm, những báo cáo này thu thập bụi trên các kệ vật lý hoặc kỹ thuật số.

Thiếu sự đồng cảm: CEO, giám đốc điều hành và các nhà lãnh đạo chủ chốt khác hiểu rằng doanh nghiệp sẽ tăng hay giảm tùy thuộc vào mức độ khiến khách hàng cảm thấy. Trong khi khách hàng là có thật, các doanh nghiệp là trừu tượng. Thật khó, nếu không nói là không thể, để mong tất cả nhân viên có sự đồng cảm với khách hàng. Vấn đề này khiến các nhà lãnh đạo doanh nghiệp lo lắng về khả năng đổi mới, cảm thấy hoang tưởng về việc bị phá vỡ và mất ngủ vì sự từ bỏ của khách hàng. Họ cảm thấy họ có thể ở vùng Quảng Đông xem nơi mà quả bóng đang diễn ra và đến đó trước.

Công việc vô nghĩa: Hạnh phúc của nhân viên (và duy trì) xấu đi khi họ nhận ra rằng họ làm việc trên các sản phẩm, dịch vụ và các tính năng mà không ai cần. Mọi người thường vui vẻ làm việc rất chăm chỉ với những thứ quan trọng, và một khi họ nhận ra đó là vì vậy, họ kiểm tra thể chất và bỏ công việc hoặc tinh thần bằng cách làm những gì họ đã nói và làm việc từ 9 đến 5.

Không một nguồn sự thật nào cho khách hàng là ai: Trong nhiều tổ chức không có thỏa thuận chi tiết về cách nhóm khách hàng. Tiếp thị hoạt động ngoài phân khúc khách hàng, nhóm bán hàng sử dụng tài khoản Salesforce, Nhóm sản phẩm xác định đoàn hệ và UX phát triển personas. Không có định nghĩa phân phối minh bạch về người dùng là ai. Sự thiếu hiểu biết chia sẻ này tạo ra sự thiếu hiệu quả và rào cản đối với sự đổi mới.

Nguyên tắc chính của nghiên cứu nguyên tử

  • Đơn vị nguyên tử mới của một cái nhìn sâu sắc nghiên cứu là một nugget một kinh nghiệm.
  • Một cái nhìn sâu sắc nghiên cứu bao gồm bằng chứng cứng, đến trực tiếp từ khách hàng. Không còn nữa, anh nói, cô nói.
  • Tiền tệ của các công ty tác động đến nghiên cứu là một đoạn video ngắn về một khách hàng kể về hoặc cho thấy kinh nghiệm của họ.
  • Nghiên cứu liên tục là chìa khóa để có câu trả lời cho tất cả các câu hỏi nghiên cứu mọi lúc.
  • Các video của khách hàng được hỗ trợ bởi các chỉ số kinh nghiệm chính (KEI).
  • Bất cứ ai trong tổ chức đều có thể tạo một nhóm khách hàng phù hợp với mối quan tâm hiện tại của họ và tìm hiểu về nhu cầu, nỗi đau và niềm vui của nó.

Loại hình tổ chức nào có thể hưởng lợi nhiều nhất từ ​​Nghiên cứu nguyên tử?

Nghiên cứu nguyên tử thuộc về bất kỳ tổ chức nào có khách hàng, khán giả hoặc thành phần. Nó đặc biệt hiệu quả khi tổ chức có thể được đặc trưng bởi những điều sau đây.

Nhiều nhân viên: Các tổ chức có 10, 100, 1.000, 10.000 nhân viên trở lên, được phân phối theo địa lý. Không phải: Khởi nghiệp Techstars. Giống như: Walmart, IBM, Starbucks, USPS.

Nhiều khách hàng: Các công ty có từ 1.000 đến 1.000.000 khách hàng.
Không phải: Qualcomm. Giống như: Lyft, NFL, Công viên trung tâm.

Nhiều kênh: Trải nghiệm được thể hiện thông qua nhiều kênh khác nhau bao gồm không gian vật lý, sản phẩm kỹ thuật số và dịch vụ từ người sang người. Không phải: Snapchat. Giống như: sân bay JFK, Disney, Mayo Clinic, và nhiều hơn nữa: khách sạn, ngân hàng, giải đấu thể thao, đội thể thao, đấu vật, sân vận động và đấu trường, bán lẻ, chăm sóc sức khỏe, khách sạn, câu lạc bộ, sân bay, công viên giải trí, vận tải, hàng không, bảo tàng, chính trị gia, dịch vụ bưu chính, giải trí, công ty tiện ích.

Tôi thấy bạn, Tomer. Bây giờ thì sao

Thể hiện sự ủng hộ bằng cách dành cho bài viết này một tràng pháo tay Chúng tôi cần có nhiều ánh mắt để khiến mọi người bắt đầu nghĩ về Nghiên cứu nguyên tử và cách họ có thể thực hiện nó trong tổ chức của họ.

Những bài viết liên quan

Các chỉ số kinh nghiệm chính: Làm thế nào để quyết định những gì cần đo lường?
Ba câu hỏi phổ biến nhất về nghiên cứu nguyên tử
Nghiên cứu người dùng liên tục trong 11,6 giây
Đo lường trải nghiệm của thành viên WeWork
Dân chủ hóa UX
Quyết định làm việc trên
Đơn vị nguyên tử của một cái nhìn sâu sắc nghiên cứu