Đoán là kiêu ngạo và giá cả. Ngừng tìm kiếm lời bào chữa và đưa người dùng vào trung tâm của sản phẩm của bạn

Việc kết hợp thông tin phản hồi của người dùng đã mang lại cho chúng tôi tăng 30% đăng ký thành công như thế nào

Tôi liên tục phải đối mặt với lời bào chữa từ các đồng nghiệp đang tìm kiếm các lập luận liên quan đến việc đưa người dùng vào tất cả các giai đoạn phát triển sản phẩm. Họ thường nói:

tiến hành nghiên cứu người dùng là quá tốn kém
chúng tôi không cần nghiên cứu người dùng, chúng tôi biết người dùng muốn gì
chúng tôi sẽ chỉ theo dõi các đối thủ cạnh tranh, vì vậy chúng tôi không cần phản hồi của người dùng, họ biết họ làm gì

Không. Điều đó không đúng. Chúng tôi cần người dùng, do đó ngừng đoán và đưa người dùng vào trung tâm của sản phẩm của bạn.

Tôi sẽ cho bạn một ví dụ cho tất cả. Hai năm trước, tôi đã kết thúc bằng sự trùng hợp ngẫu nhiên (và cuối cùng may mắn cho sự nghiệp tiếp theo của tôi) với tư cách là chủ sở hữu sản phẩm của ứng dụng web. Sự khởi đầu của chúng tôi thực sự đau đớn.

Cốt lõi và trái tim của toàn bộ web là quá trình đăng ký. Đó là hành trình quan trọng nhất của người dùng trên web và chúng tôi quyết định có một cuộc thảo luận lớn về chủ đề này. Chúng tôi đã mang 8 người thông minh trong phòng bao gồm các nhà thiết kế UX, kiến ​​trúc sư giải pháp, những người từ nhiều lĩnh vực tập trung hơn. Chúng tôi đã khóa cửa và bắt đầu tạo ra những ý tưởng về quy trình đăng ký sẽ như thế nào. Chúng tôi đã đưa ra một số dòng chảy và đi vào nhiều vòng thảo luận bất tận không đi đến đâu, do đó phải có người quyết định. Đó là khách hàng đã nói, nó sẽ như thế. Tại thời điểm này, đó là quyết định tốt nhất có thể được thực hiện. Không ai giơ tay suốt cả ngày và hỏi: Nếu điều gì xảy ra nếu chúng ta thử nghiệm hành trình với người dùng? Thì hay là điều dễ hiểu đối với người dùng? Hãy dù sao tất cả chúng ta đều đồng ý rằng đây là cách tốt nhất để phát triển nó.

Đây là cách dòng đăng ký đã đồng ý trông như sau:

Quy trình đăng ký

Chúng tôi đã thiết kế hành trình, phát triển nó và ra mắt web trong vài tháng. Sau khi nó được phát hành, chúng tôi đã quyết định rằng thật tuyệt vời khi có phản hồi của người dùng để thừa nhận công việc rất tốt của chúng tôi bởi người dùng, do đó chúng tôi có thể bắt tay và vỗ vai chúng tôi là thiên tài như thế nào.

Chúng tôi đã làm kiểm tra khả năng sử dụng. Và nó không thể xa hơn mong đợi của chúng tôi. Không có người dùng nào có thể thành công trong quá trình đăng ký mà không có sự trợ giúp, họ đã bị mất trong quá trình hoặc họ mặc dù họ đã thành công nhưng họ không hoàn thành phần quan trọng nhất - chọn tham gia kép - xác thực địa chỉ email của họ để kích hoạt tài khoản của họ . Giả thuyết của chúng tôi dựa trên 2 giả định: mọi người đọc và mọi người biết thế nào là lựa chọn kép trong quá trình. Chúng tôi đã học được rằng mọi người không đọc và họ không biết lựa chọn kép là gì và tại sao họ nên quan tâm. Điểm thực sự phá vỡ đối với chúng tôi ...

Những gì chúng tôi thu thập được từ nghiên cứu định tính, đã sớm được xác nhận bởi dữ liệu từ các phân tích. Chúng tôi có nhiều người dùng không hoạt động hơn những người hoạt động (những người đã xác thực địa chỉ email của họ). Ở giai đoạn phát triển này, chúng tôi không thể thay đổi hoàn toàn quy trình đăng ký, bởi vì nó sẽ quá nhiều nỗ lực và chúng tôi không có thời gian xa xỉ vì sắp có chiến dịch tiếp thị cao điểm. Do đó, chúng tôi đã thay đổi ít nhất một chút và chúng tôi đã sửa đổi từ ngữ để giải thích cho khách hàng những gì cần phải làm. Những cải tiến nhỏ nhưng nó đã giúp thoát khỏi điều tồi tệ nhất.

Tôi vui mừng vì chúng tôi đã thất bại. Nó đã chứng minh cho chúng tôi rằng việc đoán thay cho người dùng là vô ích và có thể là siêu cay.

Chúng tôi đã mở lại web cho chiến dịch vào năm tới một lần nữa. Và may mắn là chúng tôi đã thông minh hơn. Chúng tôi quyết định thay đổi quy trình đăng ký, tạo nguyên mẫu nhanh và thử nghiệm nó với người dùng. Chúng tôi đã mất vài vòng thử nghiệm trước khi chúng tôi đủ tự tin rằng đây là quy trình đăng ký phù hợp. Bạn có thể nghĩ rằng phải tốn kém khi tiến hành kiểm tra khả năng sử dụng nhiều lần trong thời gian ngắn và chúng tôi đã trì hoãn sự phát triển. Không, chúng tôi đã bắt đầu với sự phát triển, lặp đi lặp lại cùng với họ và cải thiện quá trình đăng ký trên đường đi. Và kiểm tra khả năng sử dụng chi phí chúng tôi chỉ làm việc của nhà thiết kế UX và nhà nghiên cứu UX. Họ đã làm việc cùng nhau để tạo ra nguyên mẫu, thực hiện các cuộc phỏng vấn với người dùng và sau đó thực hiện phản hồi cùng nhau. Người dùng là đồng nghiệp từ văn phòng của chúng tôi, những người không có gì chung với dự án hoặc sự phát triển vẫn gần gũi với Personas của chúng tôi. Chúng tôi lấy người từ lễ tân, nhân sự, nhà ăn, đồng nghiệp từ công ty chị em. Chúng tôi đã thực hiện kiểm tra khả năng sử dụng với người dùng trả phí sau này trong quá trình phát triển trước khi web được tung ra.

Quy trình đăng ký mới trông như:

Lưu lượng đăng ký mới

Độc thân, thử nghiệm với người dùng. Kết quả làm chúng tôi ngạc nhiên rất nhiều. Từ năm trước, tỷ lệ người dùng kích hoạt tăng khoảng 30%.

Nó đã chứng minh cho chúng tôi rằng chúng tôi không phải thực hiện các nghiên cứu hoặc nghiên cứu khả năng sử dụng siêu đắt và phức tạp. Ngay cả những bước nhỏ cũng hữu ích và có thể đưa chúng ta về phía trước. Chỉ cần hiển thị công việc cho những người không liên quan đến vấn đề, thu thập phản hồi của họ và lặp đi lặp lại để tiếp tục cải thiện.

Nghĩ lớn, bắt đầu nhỏ

Khi chúng tôi đã thảo luận với đồng nghiệp của tôi về thiết kế thanh trượt trên trang chủ. Cho dù nên có mũi tên hoặc dấu chấm hoặc cả hai. Chúng tôi không thể quyết định, do đó chúng tôi đã phác thảo bằng tay với các biến thể trên giấy và đi vòng quanh sàn nhà, hỏi 10 người họ sẽ mong đợi điều gì khi họ nhấp vào cái này hay cái kia, làm thế nào họ sẽ trượt sang biểu ngữ tiếp theo và sau đó thực hiện quyết định dựa trên phản hồi của họ. Btw - giải pháp đề xuất của tôi thất bại.

Công tắc tư duy này sẽ không xảy ra nếu không có một trong những người bảo vệ người dùng lớn nhất trên thế giới mà tôi từng gặp nhà nghiên cứu Klára của Wap UX. Tôi rất biết ơn về tất cả các công việc chúng tôi đã làm cùng nhau, cô ấy đã đưa tôi đi đúng hướng (người dùng) :) Vì vậy, đề xuất của tôi đối với tất cả mọi người xung quanh các sản phẩm kỹ thuật số, bao quanh bạn với những người điều khiển đúng người dùng, lắng nghe họ, họ có thể di chuyển bạn và sản phẩm của bạn rất nhiều về phía trước.

Đọc thêm: