Trong ba lô Traveller

hoặc hành trình hình dung và thiết kế thẻ loại người dùng du lịch

bởi Daniela Duran và Cristina Paleari

Điều gì định nghĩa một du khách? Đó có phải là điểm đến xác định khách du lịch hoặc khách du lịch xác định địa điểm anh ta đi? Làm thế nào để chúng ta trải nghiệm các điểm đến của chúng tôi?

Đã làm việc cho nhiều dự án ở Iceland trong ngành du lịch, chúng tôi bắt đầu đặt câu hỏi.

Để trả lời tất cả các câu hỏi của chúng tôi và ở vị trí tốt nhất có thể để hỗ trợ khách hàng một cách khéo léo, chúng tôi đã thực hiện nghiên cứu chuyên sâu về ngành khách sạn, thu thập rất nhiều thông tin về du lịch, dịch vụ khách sạn, xu hướng hành vi, điểm đến và đoàn hệ. Đây là cơ sở để xây dựng kiến ​​thức được chia sẻ giữa các nhóm nội bộ, liên ngành của chúng tôi. Khi chúng tôi tiến hành, chúng tôi nhận ra rằng hàng ngàn trang thông tin chúng tôi đã thu thập đủ người sói để họ cho chúng tôi hiểu rõ về khách du lịch.

Bộ bài đầu tiên được thiết kế tập trung vào du lịch. Chúng tôi đang bận rộn phát triển một bộ thẻ mới, lần này là cho nhân viên trong các công ty.

Đây là lý do tại sao nhóm dịch vụ DGI bắt đầu phát triển thẻ loại người dùng của khách du lịch - hồ sơ của các loại khách du lịch khác nhau sẽ trao quyền cho chúng tôi và khách hàng của chúng tôi trong lĩnh vực du lịch và khách sạn, để hiểu rõ hơn về khách du lịch. Mặc dù ban đầu chúng tôi bắt đầu với những du khách đến Iceland, chúng tôi đã nhanh chóng chuyển sang xây dựng hồ sơ với phạm vi toàn cầu, để chúng có thể áp dụng và phù hợp cho dù điểm đến là thiên đường nhiệt đới hay sông băng phủ đầy tuyết.

Khám phá và phát triển

Bước đầu tiên của chúng tôi trong việc tạo ra các thẻ là tiến hành một vòng phỏng vấn (mỗi lần 30 đến 50 phút) với những người đã đến thăm Iceland. Sau đó, chúng tôi tiếp tục nghiên cứu của chúng tôi với các bảng câu hỏi được thiết kế cho khách du lịch đã đến thăm Iceland hoặc những người đang có kế hoạch đến thăm.

Chúng tôi đã đặt câu hỏi liên quan đến ba chủ đề bao quát: trước chuyến đi (bao gồm đặt chỗ, kỳ vọng và nhu cầu), trong chuyến đi (bao gồm kinh nghiệm, thái độ, hoạt động và thử thách), và sau chuyến đi (bao gồm cả ký ức và chuyến đi).

Chúng tôi đã làm việc để hiểu những thái độ khác nhau mà mọi người có đối với việc đi du lịch và nhu cầu đa dạng của họ. Sau đó, trong khi vượt qua hồ sơ khách du lịch của chúng tôi với các danh mục đã có sẵn mà chúng tôi tìm thấy trực tuyến, chúng tôi có thể mở rộng các loại khách du lịch mới nổi của mình thành một phạm vi rộng hơn

Để truyền tải kiến ​​thức và thông tin về các loại khách du lịch trong nội bộ nhóm của chúng tôi, cũng như để truyền đạt kết quả của chúng tôi cho khách hàng, chúng tôi cần một công cụ hỗ trợ chia sẻ kiến ​​thức.

Tại sao thẻ?

Chúng tôi quyết định sử dụng thẻ, một công cụ tiện lợi và đồng cảm có thể dễ dàng được sử dụng trong các hội thảo với khách hàng, trong các hoạt động nội bộ và các phiên kiểm tra người dùng. Mỗi thẻ bao gồm một mô tả về những gì khách du lịch đang tìm kiếm, cũng như thái độ của họ đối với du lịch.

Một trong những thách thức lớn nhất đối với chúng tôi là đặt mình vào các loại người dùng khác nhau để đặt hàng để hiểu lý do tại sao họ hành xử theo cách họ làm, đồng thời không phán xét họ và vẫn trung lập trong việc phát triển hồ sơ. Để kết thúc này, quá trình đặt tên kiểu người dùng là rất quan trọng và nó yêu cầu một vài lần lặp cho đến khi chúng ta có tên đúng.

Nhóm Dịch vụ động não để tìm linh hồn của khách du lịch và tạo ra các bản phác thảo.

Việc thiết kế các thẻ là một quá trình đầy thách thức. Lúc đầu, chúng tôi đang sử dụng hình ảnh chứng khoán để đại diện cho từng loại người dùng. Tuy nhiên, chúng tôi nhanh chóng nhận ra đây là cách làm việc. Mọi người không thể đồng cảm với các loại khách du lịch vì những bức ảnh. Khi đọc các mô tả, người dùng có thể nhận ra mình trong các danh mục khác nhau, nhưng hình ảnh làm cho hồ sơ cảm thấy xa vời, như thể các thẻ mô tả người khác, không phải chính họ.

Nhóm Dịch vụ động não để tìm linh hồn của khách du lịch và tạo ra các bản phác thảo.

Đối với phiên bản thứ hai của công cụ, chúng tôi đã tạo ra một loạt các hình minh họa, mỗi hình cho mỗi thẻ. Mỗi hình minh họa đại diện cho một hành vi cụ thể thông qua một nhân vật trung lập được bao quanh bởi các đối tượng liên quan đến loại anh ta đại diện. Sau nhiều thử nghiệm, chúng tôi đã nhận được phản hồi tích cực từ người dùng, phát hiện ra sự đồng cảm mạnh mẽ mà họ có trong khi thấy mình được đại diện trong một thẻ (hoặc trong nhiều thẻ khác nhau).

Vì thẻ rất hữu ích để phát triển proto-personas, personas và cụm khách trong các hội thảo, chúng tôi cũng đã thêm một thẻ trống với một ký tự sẵn sàng được thiết kế, để cho phép các loại khách du lịch mới được phát triển.

Thành công và ứng dụng

Các thẻ đã được chứng minh là một công cụ hữu ích để khách hàng của chúng tôi hiểu khách hàng hơn và hình dung ra các dịch vụ mới. Cụ thể, họ giúp các nhóm quản lý hàng đầu và hoạt động trong các công ty có được và tận dụng kiến ​​thức về khách hàng của họ.

Chúng tôi đã thêm hai thẻ giới thiệu giải thích tất cả các khả năng và giới hạn sử dụng

Phần thưởng lớn nhất là được nhìn thấy công cụ phát triển và thấy một trong những khách hàng của chúng tôi áp dụng nó trong nội bộ để đào tạo nhân viên của họ, ngoài việc sử dụng nó để hiểu rõ hơn về khách hàng của họ. Khách hàng thậm chí còn đề xuất các loại người dùng mới, mà sau này chúng tôi đã phát triển và xác nhận cùng nhau.

Chúng tôi sẽ tiếp tục xác thực tất cả các nguyên mẫu mà chúng tôi đã tạo ra giữa một số lượng lớn người hơn bằng cách sử dụng các bài kiểm tra và phỏng vấn, điều này sẽ cho phép chúng tôi làm phong phú nội dung của thẻ với cả nội dung định tính và dữ liệu định lượng.

Vì vậy, nếu bạn là khách du lịch, đừng bỏ quên cho chúng tôi một dòng và cho chúng tôi biết bạn thuộc loại nào!

Dự án của Daniela Duran, Simona Sagripanti, Mathilde Leroy, Cristina Paleari