Bên trong hộp thư phản hồi thường trú của Thành phố City: Tại sao cách tiếp cận hướng dịch vụ lại quan trọng

Khi cư dân Austin muốn gửi phản hồi của Thành phố, họ có thể truy cập Austintexas.gov/contact-us trên trang web Thành phố hiện tại và gửi câu hỏi hoặc nhận xét.

Chúng tôi nhận được email bao gồm nhiều chủ đề khác nhau, bao gồm:

  • báo cáo các liên kết bị hỏng và lỗi chính tả
  • tìm kiếm các báo cáo của cảnh sát hoặc làm thế nào để trả một vé đậu xe
  • câu hỏi về xây dựng, sự kiện và giấy phép kinh doanh
  • tìm kiếm ngày thu gom rác
  • câu hỏi về mã thành phố
  • tìm kiếm các trung tâm giải trí để thuê cho các sự kiện
  • ý kiến ​​về xây dựng đường phố hoặc vỉa hè
  • và nhiều hơn nữa

Nhiều email chứa tình cảm của cư dân trên trang web của chúng tôi và cách chúng tôi có thể cải thiện.

Những email này cung cấp nghiên cứu nền tảng tuyệt vời cho sự khởi đầu của dự án dịch vụ kỹ thuật số và đã thông báo cho phương pháp của chúng tôi khi chúng tôi ra ngoài và nghiên cứu với cư dân.

Chúng tôi sử dụng những email này và tất cả các nghiên cứu của chúng tôi để cung cấp cho nhân viên Thành phố cái nhìn sâu sắc về các điểm đau hiện tại của cư dân với nội dung bộ phận của họ và cách chuyển sang cách tiếp cận theo hướng dịch vụ sẽ bắt đầu giảm bớt những điểm đau đó.

Dưới đây là những email thực sự từ cư dân. Tất cả các tên đã được sửa đổi và thông tin cá nhân đã bị xóa vì quyền riêng tư của cư dân.

Vấn đề: Cư dân muốn tìm dịch vụ, nhưng đang được thực hiện để hiểu sơ đồ tổ chức của chúng tôi để tìm dịch vụ

Từ: Arla

Đã gửi: Chủ nhật, ngày 16 tháng 10 năm 2016
Tới: AustinGO
Chủ đề: Gửi biểu mẫu: AustinTexas.gov Phản hồi

Tôi là một cư dân mới phải đối mặt với việc tái chế lần đầu tiên. Sự phức tạp của chương trình tái chế / rác Austin Austin là quá lớn đối với một cư dân mới - đó là nơi một trang web có thể giúp đỡ. Trong danh sách các bộ phận của người khác, tôi không thể xác định được bộ phận nào xử lý chủ đề này. Tôi không thể tìm thấy những gì để làm với các mặt hàng cụ thể, ví dụ, bộ lọc điều hòa không khí. Là một cư dân mới, tôi chỉ don don thấy trang web này hữu ích cho việc tái chế. Có một trang web khác giải quyết vấn đề này tốt hơn?

Những gì chúng tôi đang làm: Chúng tôi thay đổi điều hướng của trang web theo hướng dịch vụ

Chúng tôi quan sát khá sớm trong nghiên cứu của chúng tôi rằng nhiều cư dân đấu tranh để tìm thấy những gì họ cần trên Austintexas.gov. Họ không biết hay thậm chí quan tâm bộ phận nào cung cấp dịch vụ nào. Họ chỉ muốn có thể tự truy cập các dịch vụ một cách nhanh chóng.

Mặc dù có một chút phù phiếm trong mong muốn của chúng tôi khi các bộ phận Thành phố làm nổi bật bản thân và các bộ phận của chúng tôi, cư dân đang nói với chúng tôi rằng họ chỉ muốn các dịch vụ, và chúng tôi đã gây khó khăn cho họ.

Chúng tôi đã tạo ra một trang web mới của Thành phố Austin và việc điều hướng Alpha.austin.gov tập trung vào việc đưa cư dân đến các dịch vụ họ cần nhanh chóng. Họ vẫn có thể tìm thấy thông tin của bộ phận nếu họ cần, nhưng họ đã giành được cần phải biết bộ phận nào sở hữu một dịch vụ nhất định để tìm thấy nó.

Trang chủ Alpha.austin.gov; điều hướng menu bao gồm giấy phép và vé, nhà ở và các tiện ích, vật nuôi, sức khỏe và an toàn, khám phá và thăm, chính phủ và doanh nghiệp, và công việc

Các điều hướng mới làm nổi bật các chủ đề quan trọng nhất đối với cư dân. Các chủ đề này đã được chọn dựa trên phân loại thẻ và nghĩ rằng thử nghiệm lớn được thực hiện với cư dân, cũng như xem xét các dịch vụ có lượt truy cập cao nhất dựa trên Google Analytics.

Vấn đề: Cư dân thất vọng vì nội dung khó hiểu hoặc khó tìm

Từ: Henry

Đã gửi: Thứ Sáu ngày 13 tháng 10 năm 2017
Tới: AustinGO
Chủ đề: Gửi biểu mẫu: AustinTexas.gov Phản hồi

Trang web này là cồng kềnh với tôi. Tôi muốn tìm hiểu các thủ tục để tìm phân vùng trên một phần của tài sản chỉ có địa chỉ. Tôi mới chuyển đến Austin. Tôi là một nhà môi giới bất động sản ở Texas và cần khả năng truy cập phân vùng để thực hành giao dịch của mình. Tôi đã dành 1 + 1/2 giờ ngày hôm qua và hai giờ sáng nay trực tuyến cố gắng làm. tìm ra nó

Từ: Harold

Đã gửi: Chủ nhật, ngày 24 tháng 4 năm 2016
Tới: AustinGO
Chủ đề: Gửi biểu mẫu: AustinTexas.gov Phản hồi

Trang web này có tôi trong một vòng lặp. Không thể trả tiền trích dẫn giao thông trực tuyến.

Từ: Katie

Đã gửi: Thứ ba ngày 19 tháng 2 năm 2018
Tới: AustinGO
Chủ đề: Gửi biểu mẫu: AustinTexas.gov Phản hồi

Đây có lẽ là một trong những trang web tồi tệ nhất để điều hướng. Bạn không thể tìm thấy bất cứ điều gì! Tại sao các môn thể thao thanh thiếu niên ở đây http://www.austintexas.gov/resident/kids không đưa bạn đến trang nơi bạn có thể đăng ký các hoạt động? Tại sao nó sẽ đưa bạn đến một nơi nào đó cho người lớn? Tìm trung tâm giải trí là khó tìm. Tại sao điều này không có trên trang chủ HOẶC dưới cư dân? Một lần nữa, trang web tồi tệ nhất để tìm thấy bất cứ điều gì.

Từ: Gửi dưới dạng ẩn danh

Đã gửi: Thứ ba ngày 06 tháng 1 năm 2015
Tới: AustinGO
Chủ đề: Gửi biểu mẫu: AustinTexas.gov Phản hồi

Bạn có thể tìm thấy thông tin liên lạc cho MỌI NGƯỜI trên trang web này. Tôi cố gắng liên hệ với ai đó trong văn phòng cho phép để gửi email cho tôi các giấy phép mà công ty tôi ĐÃ TRẢ TIỀN CHO TÔI, và tôi thậm chí có thể tìm thấy địa chỉ email hoặc số cho bộ phận cho phép. Chức năng tìm kiếm cũng thảm hại, tôi may mắn hơn chỉ cần gõ nó vào google và có google hướng tôi đến đúng trang.

Những gì chúng tôi làm: Chúng tôi đào tạo nhân viên để giảm số lượng nội dung của họ và tăng chất lượng

Hiện tại có hơn 11.000 trang và 10.000 tài liệu trên Austintexas.gov. Lượng nội dung khổng lồ này, một số trong đó là dư thừa hoặc lỗi thời, ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng cư trú của người dùng điều hướng trang web cũng như tìm thấy những thứ trong tìm kiếm.

Để chuẩn bị cho các bộ phận chuyển sang Alpha.austin.gov, chúng tôi đang đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc lưu trữ nội dung dư thừa, lỗi thời và tầm thường, bằng văn bản với ngôn ngữ đơn giản và ít hơn bao nhiêu khi nói đến nội dung số.

Chúng tôi cũng cải tiến thiết kế hướng tới công chúng để làm cho thông tin liên lạc rõ ràng và nội tuyến hơn với mỗi dịch vụ để cư dân có thể tập trung vào một đoạn nội dung tại một thời điểm.

Thiết kế thông tin liên lạc trên một trang dịch vụ

Vấn đề: Cư dân đấu tranh để truy cập các tệp PDF của chúng tôi

Từ: Nancy

Đã gửi: Chủ nhật, ngày 11 tháng 1 năm 2015
Tới: AustinGO
Chủ đề: Gửi biểu mẫu: AustinTexas.gov Phản hồi

Chào! Tôi có thể tải xuống mẫu đơn phù hợp mà tôi cần để xin giấy phép cho thuê ngắn hạn (loại 1, đơn vị một phần). Tôi đã thử trên ba máy tính khác nhau. Tôi sẽ đánh giá cao việc gửi email trực tiếp cho tôi hoặc cho ai đó để tải xuống dễ dàng hơn (thay đổi phiên bản của adobe, v.v.) Cảm ơn!

Những gì chúng tôi làm đang làm: Chúng tôi đã lấy thành phố kỹ thuật số

Chúng tôi nghiên cứu với các cư dân để hiểu nhu cầu của họ trong các hình thức kỹ thuật số và tạo ra những gì có thể trông như thế nào, bởi vì chúng tôi đã học được, các tệp PDF chỉ cần cắt nó.

Các biểu mẫu PDF không chỉ yêu cầu cư dân tải xuống bản PDF, điền vào, gửi email dưới dạng tệp đính kèm và chờ phản hồi, mà các tệp PDF thường không thể truy cập được đối với người dùng nếu không có đủ kỹ năng máy tính hoặc phần mềm và những người bị khiếm thị. Tìm hiểu thêm về cách thức chúng tôi số hóa các biểu mẫu tại Thành phố Austin.

Vấn đề: Cư dân đấu tranh để sử dụng trang web trên thiết bị di động

Từ:

Đã gửi: Chủ nhật, ngày 27 tháng 3 năm 2016
Tới: AustinGO
Chủ đề: Gửi biểu mẫu: AustinTexas.gov Phản hồi

Trang web thành phố trên thiết bị di động có số lượng lớn tiêu đề và chân trang, rất khó sử dụng và tìm kiếm.

Những gì chúng tôi làm đang làm: Chúng tôi thiết kế di động đầu tiên

Với hơn một nửa lưu lượng truy cập của chúng tôi đến từ một thiết bị di động, Thành phố Austin cam kết cải thiện trải nghiệm di động mà chúng tôi cung cấp cho cư dân. Xem so sánh Austintexas.gov với Alpha.austin.gov trên điện thoại thông minh:

Chế độ xem di động hiện tại trên Austintexas.govChế độ xem di động hiện tại trên Alpha.austintexas.govChế độ xem di động hiện tại với menu được mở rộng trên Alpha.austintexas.gov

Hãy thử các trang web trên điện thoại thông minh của riêng bạn. Bạn có thể thấy những bước tiến mà chúng tôi đang thực hiện để thiết kế cho thiết bị di động trước tiên. Chúng tôi sẽ tiếp tục thiết kế cho thiết bị di động và thử nghiệm với cư dân trên thiết bị di động của họ trong suốt dự án dịch vụ kỹ thuật số.